「よくある質問」を押さえていますか？

今日は、接客業における「よくある質問」に対しての応対について書いてみます。

ざっくりポイントをお伝えすると、「お客様からよく聞かれる質問に対して、スタッフ全員が情報を共有し、聞かれた際に感じよく即答できていますか？」です。

先日、アナウンサーの友人とパンケーキの専門店に出掛けたときのこと。

注文したパンケーキのお皿が自分達のテーブルにやってきた瞬間、「わあ！」と声をあげずにいられないぐらい、フカフカでフワンフワンの可愛らしいパンケーキが現れました。

で、「取材」ではないですが、疑問に思ったことはもれなく質問したくなり(笑)、「どうしてこんなにフワフワに仕上がるのですか？！」と聞いてしまうワタクシ。

店員さんはニッコリ笑いながら、「卵の白身を最大限泡立てて生地を作って焼いているのです」と即答くださり、二人で「へ～( ￣▽￣)」となりました。

間違いなくこのお店の「よくある質問」top3に入るであろうことをうかがった訳ですが、お客様の立場からすると、知りたいと思ったことにすぐに答えをもらえると、「へー(そうなんだ！すごい！知ることができて嬉しい！)」と満たされた気分になりますし、逆に「えーと、えーと、少々お待ちいただけますか？」と返ってくると、「あー・・・(お店の人だけどわからないんだ、忙しいのに悪いこと聞いちゃったかな、ちょっと知りたかっただけなんだけど大袈裟な話になっちゃったなぁ)」と大変残念な気持ちになるものです。

ですから、お客様からの「よくある質問」(今はネット上でも見かける機会が多いですね)に関しては、アルバイトの方を含め、なるべくスタッフ全員で情報を共有し、「いつでも聞かれたら答えられる」ように準備をしておくことがとても大切です。

そして、「聞かれたことに答える」場面は、対面コミュニケーションの中でも印象の良し悪しに差がつく重要なところですから、できるだけ感じよく、「笑顔」を添えて答える、また「気のきいたおもてなしの一言」を添えられると、答えた本人、またお店への印象アップに大きく貢献します。

私がこのお店の店員さんだったら、「白身を最大限泡立てて生地を作って焼いているから、こんな風にフワフワに仕上がります」とお伝えしたのち、「焼きたてが一番フワフワですので、どうぞあたたかいうちにお召し上がりください(にこっ)」と添えるでしょうか。

「聞かれたことだけに答える」、いわゆる「言いっぱなし」の状態にせず、お客様に対する言葉を一言添えられると、その場が和やかになりますし、接客の「しめ」として、自分もその場から下がりやすくなりますね。

そして考えてみてください。

今やSNSで個人が様々な情報を発信する時代です。

インスタグラムにフワフワのパンケーキの写真と一緒に、「卵の白身を最大限に泡立てて作るからこんなにフワフワになるそうです💓スフレみたいにフワっと口の中で溶けた～！」なんて一言が添えられ、それを目にした人が、「美味しそう！食べに行きたい！」と思ったら、お客様から聞かれた時に「その一言が言えるかどうか」が、売り上げアップにどれだけ関わってくることか、想像に難くないと思います。

「よくある質問への応対」を研修や勉強会などに是非取り入れていただいて、できればロールプレイングまでして、「いつでもお客様に聞かれたら全員が答えられる」クオリティーを作りあげることをオススメします。

それにしても美味しかったので写真だけでももう一度(ФωФ)

そして、自社でなかなか勉強会や研修を効果的に開催できない、とお悩みの方へ。

研修のお問い合わせはこちらからお気軽にどうぞ。私が現場に出向き直接お伝えします！

http://haradayumiko.com/contact/