接客の声がけ

先日、ドラッグストアに立ち寄りました。

メイクアップ商品は、リップにアイシャドウなどなど、春の新色が出揃って、女性としてはとても購買意欲をかきたてられる季節です。

商品棚に、見本がたくさん陳列されていて、自由に試せるようになっていたので、アイシャドウの色や質感を試したくて、お試し用の見本を手の甲に塗って見比べていたところ、背後からかなりの勢いで店員さんが近づき、「何かご入り用ですか？」と声をかけられ、体がビクッとしてしまいました。（正確には店員さんの存在は視界に入っておらず、声にびっくりしました。）

あせって振り替えると、コスメティック担当の制服ではない装いの、私より年配の女性店員さんが真剣な表情で私の背後にいらして、とっさに、「あ、ももももしかして、万引きの疑いでも持たれてしまったのだろうか」とタジタジする私。（おそらく、コスメ担当者と一見してわかる装いだったら、ここまであせらなかったと思います。）

「少し色を試してみたかったのですが、もしかして何か問題ありましたでしょうか・・？」とオドオドと答えたところ、なんとなーく居心地の悪い空気が流れ、「あ、はい、どうぞ。カウンターでもお試しになれますが？」「とりあえず自分でゆっくり見てみます」→またまた気まずい空気。

なんだなんだ、この気まずさは何なんだ、と、不思議な違和感から何とな～くテンションが下がってしまい、その日は日用品だけを買い退散したのですが、帰りがけに件の店員さんとすれ違ったら、胸に「研修中」のバッチがあって、ようやく私の中で納得がいきました。

恐らく一生懸命、声をかけてくださったんだということがよくよくわかりましたが、研修中の店員さんは、「接客しなきゃ！！」という想いのあまり、「自分のペース」で一直線に私に向かってこられたので、私は「試してみようかな～」「よかったら買っちゃおうかな～」という「ゆるい私のペース」を崩されたように感じ、とても居心地が悪くなってしまったのです。

さて、私だったらどうするか。

①声をかけるなら斜めの角度から近づき、お客様の視界に入ってからにする→いきなり声をかけられたら人間、誰でもびっくりします

②にこやかに、「いらっしゃいませ、アイシャドウをお探しですか？春らしい色ですよね(このあたりは各人のセンス)。ごゆっくりご覧下さいませ」「カウンターでお試しいただけるので、良かったらお声がけくださいね。」などゆるやかに声をかけて、ぴったりお客様にはりつかず、お客様の視界に入るぐらいのところでゆるっと作業をする→お客様のペースや気持ちを優先。お客様が必要な時に声をかけてもらいやすいように

③お客様から声がかかれば速やかに接客。長い時間、悩まれているようなら、もう一度お声がけ。「気になるカラーはございましたか？」「少しお時間あるようでしたら、気になる色、軽くお試しになりますか？」「お客様が手にとっていらっしゃるカラー、肌なじみがとてもいいんですよ」などなど。→「素敵だったら買っちゃおうかなぁどうしようかなぁ」という迷いに対して、軽く背中を押すイメージ

まずは、相手のペースや気持ちを観察したり想像しながら、ゆっくり相手の心に入っていき、お客様が「これを買ったらウキウキ楽しいだろうなぁ」と思われるところまで伴走するイメージです。

私は、「売る気満々」「買うか買わないかこの場で即決を求められる」ような場面が得意ではなく（皆さん、そうだと思われますが）、この場合だったら、「新色の中から自分に似合う色やより素敵になれる装い方を提案してくれる」情報提供や提案といった声掛けの中で、「買うぞ買うぞ、予定外だけど、買っちゃうぞ～」という気持ちが高まっていきます笑。

声のかけ方、トーン、スピード、表情・・すべてが「相手（お客様）にとって心地よい」ことが、好感度の高い接客の第一歩です。

お客様が思わず買いたくなる空気を作れるかどうかは、「声」と「言葉」にかかっています。